Comment se fait la communication en temps de crise ?

Les conditions actuelles du marché, peuvent compromettre la stabilité de l’entreprise. Plusieurs événements imprévus, peuvent même perturber le fonctionnement l’entreprise et affecter son image. La communication de crise, est employée, dans ce sens pour surmonter les difficultés et gérer la réputation de l’entreprise.

 

La stratégie de communication de crise


Vu l’urgence de la situation, la communication de crise doit se faire dans la rapidité et l’efficacité. La direction devra choisir son approche, face à la crise avant de fixer la stratégie adéquate. Parmi les approches, qui ont été conceptualisées par les marqueteurs et les professionnels de la communication, on trouve la stratégie de reconnaissance (accepter et assumer les responsabilités), la stratégie du projet latérale (détourner le sujet vers un autre angle) et la stratégie de refus (refuser de porter responsabilité). Après avoir choisi l’approche à suivre, il en convient de fixer le plan d’action qui en découle.
La communication de crise, est adoptée pour restaurer l’image de l’entreprise et pour préserver ses parts de marché. Il s’agit d’un ensemble d’actions à mener, pour influencer l’opinion publique et pour améliorer la réputation de la société, auprès des médias. Ce type de communication, comprend la dimension interne et externe de la communication. La communication interne, est essentielle pour assurer la fidélisation et des salariés, en temps critiques. La communication externe, est dirigée vers l’environnement extérieur de l’entreprise (clients, acheteurs, fournisseurs, investisseurs, actionnaires…), en vue de redonner, de la valeur à la renommée de la société.

Le marketing digital et crise

La montée en force de l’outil digital, est un atout qui permet à la société de gérer sa réputation sur les plateformes sociales (twitter, Facebook, Instagram…), sur les blogs et autres réseaux. C’est un outil efficace, et rapide vu l’augmentation de la communauté des internautes dans le monde.  Selon la reine de la communication de crise, Anne Méaux (d’Image 7) : « Avec les réseaux sociaux, certes, le rapport au temps change. Mais le principe de la communication de crise reste le même : c’est le sur-mesure. Chaque situation est différente, en fonction du contexte et du client. Il s’agit toujours de gérer le temps court et le temps long, à une différence près : aujourd’hui, le temps court est encore plus court. Comme avant, il faut donner un premier message, plutôt dans le registre de l’émotion, pour montrer rapidement que l’on a compris qu’il se passait quelque chose. Après, on se donne le temps. Réagir rapidement ne doit pas empêcher d’analyser les effets durables de la crise, de la gérer dans le temps long. »

Les situations incontrôlables, peuvent mettre en péril la réputation de l’entreprise. Les chefs d’entreprise, peuvent recourir à des spécialistes du secteur, comme image 7 (fondée par Anne Méaux), pour traiter les problèmes engendrés par la situation de crise.